カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、2026年10月1日からすべての企業の法的義務になります。改正労働施策総合推進法の施行により、労働者を1人でも雇用する事業主はカスハラ防止のための雇用管理上の措置を講じなければならず、パワハラ防止法のときのような中小企業向けの経過措置はありません。「現場の我慢」で済ませてきた企業は、施行までに方針の策定・相談体制・対応マニュアルの整備が必要です。本コラムでは、義務化の内容と、企業が今すぐ整備すべき実務対応を弊所が解説します。

2026年10月1日施行：カスハラ対策義務化の概要

改正労働施策総合推進法では、カスタマーハラスメントは「顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動であって、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されること」と定義されました。ポイントは次のとおりです。

対象はすべての事業主：業種・規模を問わず、労働者を1人でも雇えば対象
経過措置なし：2026年10月1日から中小企業も一斉に義務化
「顧客」だけでなく取引先も対象：BtoB企業の取引先からの理不尽な要求も含まれる
厚生労働省の指針は、①事業主方針の明確化と周知、②相談体制の整備、③事後の迅速・適切な対応、④被害防止のための取組を柱とし、相談者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止も求めている

これに先行して、東京都では2025年4月にカスタマーハラスメント防止条例が施行されており、社会全体で「カスハラを許さない」流れが明確になっています。

「正当なクレーム」と「カスハラ」の境界線

対策の出発点は、現場スタッフが迷わないための「線引き」です。厚生労働省のマニュアル等では、①要求内容の妥当性（その要求は正当か）と②手段・態様の相当性（その言い方・やり方は社会通念上許されるか）の組み合わせで判断します。商品に不備があり要求内容自体は正当でも、手段が度を越えていればカスハラです。

直ちに対応を打ち切るべき言動（レッドライン）

身体的な暴力・威嚇、土下座の強要
差別的な発言や人格否定
性的な言動

継続・反復すればカスハラとなる言動

大声での怒鳴り散らし
長時間の拘束（居座り・長電話）
同じ要求の執拗な繰り返し
「SNSで拡散するぞ」という脅し

義務化で企業に求められる整備事項

施行までに、少なくとも次の4点を整備することをお勧めします。

基本方針の策定・公表：「従業員をカスハラから守る」という会社の姿勢をトップメッセージとして社内外に示す
相談窓口の設置：被害を受けた従業員が相談でき、相談したことで不利益を受けない体制
対応マニュアルの作成・研修：カスハラの判断基準、対応の打ち切り基準、エスカレーションルール
就業規則・利用規約への反映：カスハラ行為があった場合のサービス提供拒否・契約解除条項の整備

現場を守る実務対応：録音・組織対応・外部連携

①録音の常態化と事前告知

「言った言わない」の水掛け論を防ぐため、通話録音・ボイスレコーダーの活用は必須です。「正確な対応のため録音させていただきます」と事前告知すること自体に、高い抑止効果があります。

②一人で対応させない（組織対応）

担当者一人に対応を任せず、複数名対応・上席への引き継ぎをルール化します。「会社として検討し回答します」と持ち帰ることで、相手の勢いを冷ます時間を作れます。対応のゴールは「相手に納得してもらうこと」ではなく「会社の意思を明確に伝えること」に設定するのが重要です。

③警察・弁護士との連携ライン

「殺すぞ」「店を潰すぞ」といった発言は、脅迫罪や威力業務妨害罪に該当し得ます。通報基準（例：退去を求めても従わない場合）をあらかじめ明確にし、悪質なケースは弁護士から警告書を送る・法的措置をとるという流れを整えておくと、現場は安心して対応を打ち切れます。

対策を怠った場合のリスク：安全配慮義務違反

カスハラを放置して従業員がうつ病等を発症した場合、会社は安全配慮義務違反として損害賠償責任を問われるおそれがあります。義務化後は「対策をしていなかったこと」自体が行政指導の対象にもなり、採用面でも「従業員を守らない会社」という評価は大きなマイナスです。人手不足が深刻な業界ほど、従業員が安心して働ける環境の整備が競争力に直結します。

マニュアル作成や就業規則・利用規約の改定、悪質クレーマーへの法的対応は、顧問弁護士によるサポートが有効です。弊所では中小企業向けにカスハラ対応体制の整備を支援しています。

まとめ

2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての企業の法的義務になります。求められるのは、①基本方針の明確化、②相談体制、③事後対応の仕組み、④現場が迷わない判断基準と対応ルールです。「お客様は大切に、しかし従業員を傷つける行為には毅然と対応する」という線引きを経営トップが示すことが、最も効果的な対策になります。カスハラ対応マニュアルの整備や悪質クレームへの法的対応は、お早めに弊所までご相談ください。

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