キャンセル料をめぐるトラブルについて、事前対策とキャンセル料の考え方を解説！（宿泊業を参考に）

ホテルや旅館などの宿泊事業では、予約キャンセルに伴う損害を補填するためにキャンセル料を設定することがあります。しかし、キャンセル料の金額が高すぎたり、契約条項や説明が不十分であった場合、顧客とのトラブルや法的リスクに発展することがあります。

本コラムでは、弁護士の視点から、キャンセル料の法律上の制限、適切な設定方法、裁判例に基づく対応策を詳しく解説します。企業がトラブルを回避しつつ、経営を守るための実務上のポイントが分かります。

キャンセル料とは？法律上のルールを確認

ホテルや旅館への宿泊を予約した顧客が都合によりキャンセルした場合、宿泊約款に基づき、事業者はその時期や条件に応じたキャンセル料を請求できます。

ただし、宿泊キャンセルによって事業者に生じる平均的な損害額を超える部分のキャンセル料（損害賠償の予定・違約金）は、消費者契約法第9条により無効となります。また、顧客からキャンセル料の金額について説明を求められた場合には、その算定根拠の概要を説明する必要があります。

ホテル・旅館の宿泊は顧客都合によるキャンセルが多く、高額なキャンセル料がトラブルの原因となりやすいことが調査で明らかになっています。

国土交通省のモデル宿泊約款を参考に、キャンセル料条項を設定します。

ただし、宿泊代金を超えるキャンセル料や代替客を受け付ける余裕がある場合の高額料率は、消費者契約法違反で無効となるリスクがあります。

顧客がキャンセル料を支払わない場合、企業は以下の手段で請求可能です。

➡当時の状況において結婚披露宴を開催することは、新型コロナウイルスの感染拡大を招くおそれがあり現実的に不可能であると一般的に認識されていた。

➡顧客都合でツアーをキャンセルしたために発生した取消料や違約金を、顧客のためにツアーの手配会社が負担しなければならない理由はない（発券後のキャンセルは代金100％が徴収されることとなっていた）。

➡顧客が搭乗予定であった往路航空便は通常運航が予定されており、宿泊予定だったホテルや使用予定だったレンタカー会社も通常営業が予定されていたこと、気象注意報や気象警報、沖縄県による台風の注意喚起もなかった。その上で、旅行の移動手段や宿泊先について、現実的な支障は見込まれていなかった。

ホテルや旅館では、顧客とのキャンセル料トラブルが発生しやすいため、以下の対応が重要です。

弁護士の視点から事前に対策を講じることで、キャンセル料トラブルのリスクを大幅に減らすことができます。

米玉利大樹代表弁護士: 年間数百件の法律相談を受け、年間100件以上の法律問題を解決しています。
「より良い解決」「迅速な解決」を大事にしており、個々の事案に適したスピーディな進行・解決を心がけています。
まずはお気軽にご相談ください。
詳細は弁護士紹介ページをご覧ください。

※スマートフォンでご覧の方はボタンをタップして友だち追加できます。

お電話でのご予約・お問い合わせ

045-548-6197

営業時間：平日9:30～17:00